【第4回:メルカリ トラブル対処法 ~出品者編~】悪い評価を受けない為には?

こんにちは!転売大王ホシノです。

今日はメルカリのトラブルシリーズ第4弾をお届けします。

日本一のダウンロード数を誇るフリマアプリ【メルカリ】はユーザー間でのトラブルも多発して問題になっています。

前回はメルカリでよくあるトラブルの予防法についてお話ししました。

今回は出品者として実際に起こってしまったトラブルの対処法をご紹介します。

【第4回:メルカリ トラブル対処法 ~出品者編~】

メルカリで出品していると様々なトラブルに遭遇します。

▼良くあるトラブル事例

・購入のキャンセル
・商品が届かない
・商品が返送されてくる
・商品受け取りを拒否される
・商品を間違えて発送してしまう
・返品や返金の請求
・受取評価をしてもらえない
・いきなり悪い評価をもらった

こういったトラブルが起こってしまったらどうすれば良いのか?

慌てずに迅速丁寧な対処ができるように準備しておきましょう。

メルカリで購入をキャンセルされたら

購入者からキャンセルの依頼が来たときは、怒らず冷静に、キャンセルを承諾するだけでOKです。

商品をたくさん扱っていればキャンセルは一定の割合で必ずと言っていいほど出てきます。特にメルカリはネット取引に慣れていないユーザも多く、また衝動買いもされやすい傾向にあります。

キャンセルされたからといって一々腹を立てていたらストレスが溜まるだけですので、

「また機会があればお願いします」

と気持ちよく承諾してあげましょう。

もし、その購入者が過去に何度もキャンセルをしている形跡があるなら、迷わずブラックリストに入れることもおススメします。

お客さんはたくさんいますから、なるべく質の悪い人物は排除するのも、効率やストレスを考えれば一つの方法です。

自分の商品にキャンセルが多いと感じたら、出品方法や出品物、出品説明文の見直しも検討してみてください。

ひょっとしたら、キャンセルの原因は自分にあるかもしれません。

メルカリ取引で発送した商品が届かない

送ったはずの商品が届かないというトラブルは、ほとんどの場合、定形外郵便など、追跡できない発送方法で起こります。

トラブルを避けるにはこのような発送方法を極力避けることが基本ですが、送料の関係でそうも言っていられない場合もあります。

もし一般郵便物が不達を起こしてしまったら、まずは発送元の郵便局へ連絡します。発送手続きの際にもらったレシートは必ずとっておきましょう。ポスト投函は原則やらないほうが良いです。

郵便局で配送状況を確認してもらうと、大抵は紛失か、住所間違いで戻ってきている途中、または他の地域へ配送されてそこで止まっているなどの原因が多いです。

悪質な購入者が不着を装っているケースもあるので、十分注意しましょう。

普通郵便での発送をあらかじめ購入者が了解している場合、荷物が見つからないときは、基本的に返金・再送は不要です。

購入者の了解なく普通郵便を使った場合は、速やかに返金もしくは商品を再送しましょう。これは出品者側の責任ですから仕方ありません。

メルカリで送った商品が返送されてきた

商品が返送されてくる主な原因は3つです。

1、住所間違い
2、購入者の受取拒否
3、ポスト便がポストに入らず返送された

1の場合は、すぐに購入者へ連絡し、正しい住所を確認します。住所を間違って登録していたり、引っ越し後に変更していなかったなど、相手のミスであれば、着払いか、送料分を追加で払ってもらったあとに再送します。もし相手が送料負担を拒んだら、発送しなければ良いだけですので、他にやることはありません。

こういう時に悪い評価を気にして自分で負担するなどの行為はやめておいた方が良いです。
商売としてメルカリに参加しているなら、こういう所はきちんとルールを作って実行すべきだと思います。その代わり、できる限り丁寧な対応で相手が納得するように説得しましょう。

2の場合は、相手に連絡をして理由と今後の対応を話し合いましょう。連絡がないなどトラブルになった場合は、取引の経過をメルカリ事務局に連絡して、送料分のみ精算するなど、対処してもらえるよう相談してみましょう。最悪、送料分の損失が出ることも考えられますが、こういったことは稀に起こりますので経費として考えます。

3の場合は、出品者側のミスなので、確実に届く方法で速やかに再送しましょう。こういう時に迅速丁寧な対応をすることで、お店の評価も変わってきます。

ポスト投函は時間のかかる配送方法なので、発送後2~3日経ったら配送状況を確認した方が良いでしょう。もし荷物が宛先不在などになっていれば、返送前に配送会社へ連絡して手を打つこともできます。こうした迅速な対処が、悪評価を防ぐ結果にもつながります。

メルカリで商品を間違えて発送してしまった

たくさんの商品を扱っていると、時々どうしても間違いを起こしてしまうことがあります。手作業だとある程度は避けられないトラブルです。

もし商品を間違えて発送してしまい、購入者から連絡が入った時は、すぐに対応方法を決めなければなりません。最初に在庫状況を確認し、間違いが確実であれば先に正しい商品を届けるのが一番の方法です。

発送済み商品の扱いは、返送してもらうか、そのまま受け取ってもらうかの2択になりますが、金額的に大きな損失でなければ、そのまま受け取ってもらった方がお互いに楽です。

もし返送してもらう場合も、出品者のミスですから着払いにしてもらうなど、できるだけ相手に負担をかけないようにしましょう。

こういう状況できちんと対処できれば、好印象に繋がります。

メルカリで返品や返金の請求をされた

届けた商品に不具合があり、返品や返金を要求されることもあります。まずは不具合の状況と、不具合がどこで起こったかを調査しましょう。丁寧な対応で購入者から詳しく状況を聞くことが大切です。

配送途中で商品が破損した可能性があるときは配送会社へ連絡し対処してもらいます。ただし補償のない発送方法であれば基本的に補償が受けられませんので、そのことを購入者に通知する必要があります。

事前に了解の上で保証のない配送方法を選んだのであれば、購入者への返金は必要ありませんが、梱包の不備で起こった破損は弁済する必要が出てきます。例えばポスト便で割れ物を送った場合などにこういうことが起きます。

いずれにしても、現物確認が必要ですので、すぐに返金するのではなく、必ず商品を返送してもらってから、返金や再送の手続きに進みましょう。

また、現物を返送せずに返金ばかり要求してくる購入者への注意も必要です。

メルカリで受取評価をしてもらえない

商品を送って2~3日たっても受取評価が来ないときは、配送状況を確認してみましょう。
配送完了になっていたら、一度、購入者にお礼も兼ねて連絡してみると良いです。

文面は以下をご参考ください。

先日はご購入ありがとうございました。
配送会社から配達完了の通知が届いておりますが、商品は無事にお届けできましたでしょうか。。
もし不具合などございましたら、お気軽にお問合せ下さい。
問題なくお手元に届いておりましたら、大変お手数ですが受取評価をしていただければ幸いです。
この度は誠にありがとうございました。
どうぞよろしくお願い致します。

ひょっとしたら相手は仕事が忙しかったり、風邪で寝込んでいるかもしれません。いきなり評価を催促するような文面は控えて、感謝の気持ちをメッセージで伝えれば、相手の気分をむやみに害するようなことも無くなります。

あせらず数日待って、それでも返事や受取評価がない場合は、もう2~3回、同様の通知を送ったあと、レスポンスがなければメルカリ事務局へ状況説明をしましょう。

いきなり悪い評価をもらった

何の理由もなく、いきなり悪い評価をもらうということは、まず無いです。悪い評価をつけるには必ず何らかの理由があります。もし身に覚えのない悪評価を受けた時は、丁寧なメッセージで理由を聞いてみましょう。

評価コメントで理由が明らかなときも含め、解決できることであれば最善を尽くしましょう。

返金や返品も含めて話合いのうえ、一番良い方法を提案します。まずは相手の気持ちを変える努力をすることが大切です。気分が晴れてから、評価の変更に同意してもらうよう、丁寧にお願いしてみましょう。

もし評価の変更に同意してもらえたら、メルカリ事務局へその旨を連絡し、評価の変更を依頼してみましょう。

まとめ

メルカリで出品していると様々なトラブルが起こります。これはヤフオクでもAmazonでも、どんな販売方法でも同じことです。いつどこで何が起きても良いように、あらかじめ対応方法を決めておくことが、トラブルを予防したり、速やかに対処できる一番の方法です。

しっかり対策しておき、ストレスなくメルカリを楽しんでください。

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